صندوق الوارد: اقرأ المحادثات ورد عليها

صندوق الوارد يجمع في قائمة واحدة كل محادثة يجريها مساعدك: على أداة موقعك، وعلى كل قناة ربطتها (WhatsApp وMessenger وInstagram وTelegram). افتح أي محادثة لقراءتها، أو لمتابعة رد مساعدك لحظة بلحظة، أو للتدخل والرد بنفسك.

من يفعل ماذا

قائمة المحادثات

كل صف يعرض مع من تتحدث، ومعاينة لآخر رسالة، ومنذ متى وصلت، ووسومًا:

• AI أو بشري: من يرد على هذا العميل الآن.
• AI: إيقاف (رمادي): أوقفت AI في هذه المحادثة، ولن يرد على هذا العميل حتى تعيد تشغيله. راجع إيقاف AI في محادثة واحدة.
• AI: موقوف (رمادي): الردود موقوفة لقناة هذه المحادثة كلها من صفحة القنوات، فلا يرد AI هنا أيضًا. راجع "متوقف لكل محادثات واتساب".
• يحتاجك: حوّل المساعد هذه المحادثة إلى شخص، ولم يرد أحد أو يتولَّها بعد.
• النافذة مغلقة: راجع نوافذ الرد حسب القناة بالأسفل.

زائر الموقع ليس له اسم مسجّل، لذلك يظهر باسم زائر الموقع رقم [رقم]. الرقم هو جلسة متصفحه، ويبقى كما هو إذا عاد.

المحادثات التي كتب فيها العميل منذ آخر مرة فتحها أي شخص في مساحة عملك تظهر كغير مقروءة. فتح المحادثة يزيل هذه العلامة لمساحة العمل كلها: قراءة زميل واحد للمحادثة تُحسب قراءة لها.

تظهر الرسائل الجديدة تلقائيًا — تتحدّث قائمة المحادثات والمحادثة المفتوحة فور أن يكتب العميل أو يرد الـ AI، دون الحاجة إلى تحديث الصفحة.

عندما تكون في صفحة أخرى من لوحة التحكم، يعرض عنصر صندوق الوارد في القائمة الجانبية عدد المحادثات التي فيها رسائل غير مقروءة من العملاء. وعلى الهاتف، تظهر نقطة على زر القائمة عندما يكون هناك ما لم يُقرأ.

تصفية القائمة

فوق القائمة صف من عوامل التصفية يضيّقها، وكل واحد يعرض عدد المحادثات فيه.

• الكل: كل المحادثات (الاختيار الافتراضي).
• يحتاجك: المحادثات التي عليها علامة يحتاجك، أي التي حوّلها المساعد إلى شخص، أو التي أوقفت فيها AI والعميل ينتظر.
• غير مقروءة: كتب العميل منذ آخر مرة فتح فيها أحد من فريقك المحادثة.
• تتولاها أنت: توليت المحادثة بنفسك، أو أوقفت AI فيها.
• نافذة الرد تُغلق قريبًا: محادثات WhatsApp وMessenger وInstagram التي تُغلق نافذة الرد فيها (24 ساعة) خلال 3 ساعات. رد قبل أن تُغلق؛ راجع نوافذ الرد حسب القناة.

بجانب عوامل التصفية (وعلى الهاتف، في السطر الذي تحتها) زر عليه شعار كل قناة: WhatsApp وMessenger وInstagram وTelegram وموقعك. اضغط زر قناة لترى محادثاتها فقط، واضغطه مرة أخرى لترى كل القنوات. وهو يعمل مع أي عامل تصفية، فتستطيع مثلًا أن ترى محادثات WhatsApp التي تحتاجك فقط.

يبقى عامل التصفية الذي اخترته عند إعادة تحميل الصفحة. والرابط الذي يصلك في رسائلنا بالبريد (أو زر عرض المحادثة في صفحة العملاء المحتملين) يفتح دائمًا على الكل، حتى تكون المحادثة التي يشير إليها في القائمة دائمًا.

اختفت محادثة من «غير مقروءة» بعد أن فتحتها

فتح المحادثة يجعلها مقروءة لكل الفريق، فلا تعود تنتمي إلى غير مقروءة. تبقى في القائمة ما دامت مفتوحة، وتختفي منها بعد أن تغلقها.

الحل: اختر الكل لتجدها مرة أخرى.

كيف يظهر اسم العميل

كل صف يعرض اسم العميل كما كتبه هو في حسابه. الاسم لا يُترجم: الاسم العربي يبقى عربيًا في لوحة التحكم الإنجليزية، والعكس صحيح. وتحت الاسم، بخط رمادي صغير، ما تعرّف به المنصة هذا العميل:

أيقونة المنصة الصغيرة على زاوية الصورة تخبرك على أي قناة تجري المحادثة. وعند عدم وجود صورة، يظهر شكل شخص رمادي بدلًا منها.

لماذا يظهر رقم بدلًا من اسم العميل؟

يرسل WhatsApp مع رسائل العميل الاسمَ الذي اختاره في WhatsApp، لكن بعض العملاء لم يضعوا اسمًا أبدًا. وإلى أن يصلنا الاسم، يظهر الرقم (أو المعرّف) مكانه. وعلى Messenger وInstagram نطلب الاسم من Meta عندما يكتب العميل لأول مرة، وإن لم ترد Meta نطلبه من جديد مع رسالته التالية.

الحل: لا شيء مطلوب منك. يظهر الاسم وحده بمجرد أن ترسله المنصة. والمحادثات الأقدم تكتمل في المرة التالية التي يكتب فيها ذلك العميل.

لماذا لا أرى رقم هاتف عميل WhatsApp هذا؟

يتيح WhatsApp للأشخاص استخدام اسم مستخدم بدلًا من إظهار أرقامهم. عندما يكتب لك عميل لديه اسم مستخدم لأول مرة، لا يعطينا WhatsApp رقمه، فترى اسم المستخدم @ الخاص به (أو معرّفه على WhatsApp) بدلًا منه. أما العملاء الذين كتبوا لك من قبل فيظل رقمهم ظاهرًا.

الحل: لا شيء مطلوب منك. يرد عليهم المساعد، ويمكنك قراءة المحادثة والرد من هنا مثل أي محادثة أخرى. وإذا احتجت رقمه، اطلبه منه في المحادثة.

لماذا لا تظهر صورة العميل؟

عملاء WhatsApp وTelegram لا تظهر لهم صورة هنا أبدًا. وعلى Messenger وInstagram، الصورة هي التي أعطتنا إياها Meta عندما كتب العميل لأول مرة. روابط صور Meta تتوقف عن العمل بعد فترة، لذلك على جهاز لم يعرض تلك الصورة من قبل، قد تظهر المحادثة الأقدم بشكل الشخص الرمادي بدلًا منها.

الحل: لا يوجد خطأ، ولا يتأثر أي شيء آخر في المحادثة.

قراءة المحادثة والرد عليها

1. اضغط محادثة لفتحها. على الهاتف تحل محل القائمة، واستخدم كل المحادثات للعودة.
2. تعرض المحادثة كل الرسائل، من الأقدم إلى الأحدث، مع ردود المساعد بعلامة AI، وأي رد يدوي بعلامة من أرسله (أنت (لوحة التحكم)، أو رد أُرسل من Meta Business Suite أو من تطبيق واتساب للأعمال، عندما نستطيع معرفة ذلك). مرّر إلى الأعلى لتحميل الرسائل الأقدم. وأي شيء أرفقه العميل، صورة أو ملف، يظهر تحت رسالته.
3. إذا استشهد مساعدك بقاعدة معرفتك في إجابة، تظهر أيقونة ⓘ صغيرة بجوار علامة AI. مرّر المؤشر فوقها، أو اضغط عليها على الهاتف، لترى المستندات التي جاءت منها الإجابة. يراها فريقك فقط هنا — أما ما يراه الزوار فيحدده خيار أظهِر المصادر أسفل كل إجابة (راجع إعداد المساعد).
4. للرد، اكتب في المربع أسفل الشاشة واضغط إرسال (أو اضغط Enter على لوحة مفاتيح حقيقية). الردود المحفوظة التي أعددتها تظهر كأزرار فوق المربع. اضغط أحدها لإدراجه، ويبقى قابلًا للتعديل قبل الإرسال.

معرفة الرسالة التي رد عليها العميل

على WhatsApp وMessenger وInstagram وTelegram يستطيع العميل الرد على رسالة بعينها ("بكم هذا؟"). يعرض صندوق الوارد تلك الرسالة في مربع صغير فوق رده، مع اسم كاتبها: AI أو أنت أو العميل. اضغط المربع للانتقال إلى الرسالة الأصلية. ومساعدك يرى الرسالة المقتبسة أيضًا، فيفهم ما يقصده العميل بـ"هذا".

الردود على رسائل أُرسلت قبل أكتوبر 2026 تظهر بعبارة "ردًا على رسالة سابقة" بدلًا من ذلك (راجع بالأسفل).

الرد على رسالة بعينها

للرد على رسالة محددة، كما تفعل في WhatsApp:

• على الهاتف: اسحب الرسالة إلى اليسار (وإلى اليمين في الواجهة الإنجليزية)، أو اضغط عليها مطولًا.
• على الكمبيوتر: مرّر المؤشر فوق الرسالة واضغط سهم رد على هذه الرسالة.

تظهر الرسالة فوق مربع الرد. اكتب ردك وأرسله. سيرى العميل ردك مقتبسًا رسالته داخل تطبيقه، ويعرض صندوق الوارد الاقتباس أيضًا. اضغط ✕ للإلغاء. لا يمكنك ذلك إلا ما دامت نافذة الرد في المحادثة مفتوحة (راجع نوافذ الرد حسب القناة).

"ردًا على رسالة سابقة"

رد العميل على رسالة ليست لدينا، غالبًا رسالة أُرسلت قبل ربط القناة بـ Agentech، أو قبل وجود هذه الميزة. رده كامل، لكننا لا نستطيع عرض ما اقتبسه. الحل: لا شيء يحتاج إلى إصلاح. إذا لم يكن مقصوده واضحًا، اسأله.

وصل ردي المقتبس على WhatsApp بدون الاقتباس

لا يعرض WhatsApp الاقتباس إذا كانت الرسالة التي رددت عليها أقدم من 30 يومًا أو حُذفت. ردك يصل كاملًا رغم ذلك. وردود Instagram على قصة نشرها العميل تظهر أيضًا بدون اقتباس.

تولّي المحادثة بدلًا من المساعد

إرسال رد يدوي يحوّل المحادثة تلقائيًا إلى الوضع البشري (إلا إذا كنت قد أوقفت AI في تلك المحادثة، فعندها لا يتغير شيء، راجع بالأسفل)، ويتوقف مساعدك عن الرد على هذا العميل حتى لا يتكلم فوق كلامك. تستطيع أيضًا تغيير الوضع دون كتابة أي شيء، بالزر في أعلى المحادثة:

• تولَّ المحادثة: انتقل إلى الوضع البشري فورًا، قبل أن تكتب ردًا.
• أعدها إلى AI: أنهِ الوضع البشري فورًا ودع المساعد يرد من جديد.

ما دامت المحادثة في الوضع البشري، يظهر الوسم الوضع البشري حتى [الوقت]، وهو وقت محدد على الساعة وليس عدًّا تنازليًا. هذا الوقت بعد 5 دقائق من آخر رد لك أو آخر مرة توليت فيها المحادثة: مدة كافية حتى لا يبقى العميل معلقًا إذا ابتعدت بعد رد واحد، وقصيرة بما يكفي حتى لا تبقى محادثة نسيتها بلا مساعد لوقت طويل.

عندما تمر الدقائق الخمس دون رد آخر منك، يستعيد المساعد المحادثة تلقائيًا. إذا لم تكن آخر رسالة من العميل قد أُجيبت فعلًا، يجيب عنها المساعد في تلك اللحظة، تمامًا كما كان سيفعل لو لم يتولَّ أحد المحادثة. الوضع البشري مهلة لتتدخل فيها، وليس طريقة لإسكات المساعد نهائيًا في محادثة انتقلت عنها. الاستثناء الوحيد رسالة مضى عليها أكثر من 6 ساعات: لا يجيب عنها المساعد متأخرًا، بل يرد على رسالة العميل التالية.

إيقاف AI في محادثة واحدة

تولَّ المحادثة إيقاف مؤقت ينتهي وحده بعد 5 دقائق، أما AI: إيقاف فمفتاح يبقى مغلقًا حتى تعيد تشغيله.

استخدمه عندما تريد أن تتولى عميلًا واحدًا بنفسك: طلب كبير تتفاوض عليه، أو شكوى تحتاج كلماتك أنت، أو عميل دائم لا يجب أن يتلقى ردًا تلقائيًا أبدًا. كل المحادثات الأخرى يستمر الرد عليها كالمعتاد.

1. افتح المحادثة. في أعلى المحادثة، مقابل اسم العميل، يوجد مفتاح مكتوب عليه AI: تشغيل.
2. اضغطه. يُطلب منك التأكيد مرة واحدة: "إيقاف AI في هذه المحادثة؟ سترد على هذه المحادثة بنفسك من الآن. يتوقف AI عن الرد هنا ويظل متوقفًا حتى تعيد تشغيله — ويستمر في الرد على كل محادثاتك الأخرى."
3. اضغط إيقاف AI. يصبح المفتاح AI: إيقاف، ويعرض الصف في القائمة وسمًا رماديًا AI: إيقاف، ويظهر تحت المفتاح: "لن يرد AI على هذا العميل حتى تعيد تشغيله."

المفتاح يعمل بنفس الطريقة على الهاتف والكمبيوتر، وعلى كل قناة: WhatsApp وMessenger وInstagram وTelegram وأداة موقعك.

ما يراه العميل أثناء الإيقاف

لا يُرسل إليه شيء تلقائيًا: لا رد من AI، ولا رسالة مثل "سيكون معك أحد قريبًا". رسائله تصل إلى صندوق الوارد كالمعتاد، وترد عليه بنفسك من المحادثة (أو، على WhatsApp، من تطبيق WhatsApp Business). ردودك تصل بشكل طبيعي. الرد لا يبدأ الوضع البشري ولا عدًّا تنازليًا: تبقى المحادثة ببساطة على AI: إيقاف.

زر تولَّ المحادثة / أعدها إلى AI مخفي ما دام AI متوقفًا، فلا يوجد ما تتولاه.

إيقاف AI ينهي أيضًا أي تولٍّ كان جاريًا في تلك المحادثة، حتى لا يعود AI عندما تنتهي تلك الدقائق الخمس.

الحملة التي ترسلها تصل رغم ذلك إلى العميل الذي أُوقف AI في محادثته، فأنت من اختار ذلك الجمهور. الردود التلقائية وحدها هي التي تتوقف.

"يحتاجك" على محادثة أُوقف فيها AI

المحادثة التي أُوقف فيها AI قد تهدأ دون أن ينتبه أحد. لذلك إذا كانت رسالة العميل هي الأخيرة في المحادثة وكان ينتظر أكثر من 4 ساعات، تعرض المحادثة يحتاجك في القائمة، وهو نفس الوسم الذي يستخدمه المساعد عندما يطلب شخصًا.

الحل: رد على العميل، وسيزول الوسم.

إعادة تشغيله

اضغط المفتاح مرة أخرى، دون أي سؤال. يصبح AI: تشغيل ويرد AI على رسالة العميل التالية كالمعتاد. الرسائل التي وصلت أثناء الإيقاف لا يُرد عليها لاحقًا.

"لماذا لا يتلقى عميلي ردودًا؟"

راجع صف المحادثة في صندوق الوارد. إذا كان يعرض وسمًا رماديًا AI: إيقاف، فقد أُوقف AI في تلك المحادثة، بواسطتك أو بواسطة زميل، وهو يفعل بالضبط ما طُلب منه.

الحل: افتح المحادثة واضغط المفتاح ليصبح AI: تشغيل، أو رد على العميل بنفسك.

إذا كان الصف يعرض AI: مُعلَّق، فقد أرسل هذا العميل كثيرًا في وقت قصير، وتوقف AI عن الرد عليه لمدة تصل إلى 24 ساعة (راجع عندما يرسل العميل أكثر من اللازم). وإذا كان يعرض AI: موقوف، فالردود موقوفة للقناة كلها (بالأسفل). وإلا راجع استهلاكك في صفحة الاستخدام.

"متوقف لكل محادثات واتساب"

عندما تكون الردود موقوفة لقناة كاملة من صفحة القنوات، يصبح المفتاح في كل محادثات تلك القناة رماديًا ومكتوبًا عليه AI: إيقاف، مع الوسم متوقف لكل محادثات [القناة] والسطر "AI متوقف لكل محادثات [القناة]، لذلك لا يعمل هذا المفتاح بعد." لا يُرد على أي محادثة في تلك القناة ما دامت موقوفة، مهما كان وضع مفتاحها الخاص.

الحل: اتبع الرابط أعد تشغيل AI على [القناة] إلى صفحة القنوات وأعد تشغيل الـ AI يرد على الرسائل هناك. بعدها تعود كل محادثة إلى مفتاحها الخاص، والمحادثة التي أوقفتها تبقى متوقفة.

"AI متوقف في هذه المحادثة. شغّله من جديد قبل تولّي المحادثة أو إعادتها إلى AI."

تظهر هذه الرسالة بالإنجليزية. ضغطت تولَّ المحادثة أو أعدها إلى AI في تبويب فُتح قبل أن يوقف أحدهم AI في تلك المحادثة.

الحل: أعد تحميل الصفحة. ستعرض المحادثة AI: إيقاف. أعد تشغيل AI أولًا إذا أردت استخدام تولَّ المحادثة مرة أخرى.

عندما يتولى صندوق وارد Meta محادثة

على Messenger وInstagram، تسمح Meta لصندوق وارد واحد فقط بتولي المحادثة في كل مرة. إذا كان صندوق وارد Meta نفسه (Meta Business Suite) يتولى محادثة، لأن ردًا تلقائيًا هناك يجيب فيها (الردود الفورية، والردود التلقائية، ورسائل الغياب وما شابهها)، أو لأن أحد أفراد فريقك يرد على هذا العميل من Business Suite، فإن Meta تظل ترسل لنا رسائل العميل، لكن AI لا يستطيع الرد في تلك المحادثة. تظهر الرسائل في صندوق الوارد كالمعتاد، ويبقى AI صامتًا حتى لا يتلقى العميل ردّين.

"صندوق وارد Meta (Business Suite) يتولى هذا العميل، لذلك لم يرد AI."

تظهر هذه الملاحظة تحت رسالة عميل وصلت بينما كان صندوق وارد Meta يتولى المحادثة. لم يرد AI عليها، ولن يرد عليها لاحقًا. ما زال بإمكانك قراءتها والرد من المحادثة.

الحل: في Meta Business Suite، اذهب إلى Inbox ← Automations (صندوق الوارد ← الردود التلقائية) وأوقف الردود التلقائية التي تجيب على رسائل Messenger أو Instagram، وتوقف عن الرد على هذا العميل من Business Suite. بعد أن يترك صندوق وارد Meta المحادثة، تصل رسائل العميل الجديدة إلى AI من جديد.

"صندوق وارد Meta يرد على بعض عملائك على Messenger"

يظهر العنوان نفسه مع Instagram عندما يتعلق الأمر بحساب Instagram. يظهر هذا الشريط في كل صفحات لوحة التحكم عندما تكون آخر رسالة اليوم على تلك القناة قد وصلت عبر صندوق وارد Meta: "طالما صندوق وارد Meta يتولى محادثة، لا يستطيع AI الرد فيها. أوقف الردود التلقائية من Meta Business Suite ← صندوق الوارد ← الردود التلقائية (Automations)." زر طريقة إيقافها يفتح هذا القسم. لا يُرفض أي عميل؛ الشريط مجرد تنبيه.

الحل: كما في الأعلى: أوقف الردود التلقائية من Inbox ← Automations في Meta Business Suite. يختفي الشريط تلقائيًا مع الرسالة العادية التالية على القناة، أو عند منتصف الليل (بتوقيت القاهرة).

تظهر رسالة من "Meta Business Suite" في صندوق الوارد

هذا رد أُرسل من صندوق وارد Meta: إما رد تلقائي من أحد الردود التلقائية في Business Suite، أو زميل يرد على العميل من Business Suite. يظهر في المحادثة مثل أي رد يدوي آخر، باسم Meta Business Suite.

الحل: لا شيء، إذا كنت تقصد إرساله. وإن لم تكن تقصد، أوقف الرد التلقائي من Meta Business Suite ← Inbox ← Automations.

لماذا ينتظر AI بضع ثوانٍ قبل الرد؟

كثيرًا ما يرسل العميل سؤالًا واحدًا في عدة رسائل سريعة: "مرحبًا"، "هل عندكم"، "الأحمر مقاس M؟". على WhatsApp وFacebook وInstagram وTelegram ينتظر AI حتى يتوقف العميل عن الكتابة نحو 8 ثوانٍ، ثم يجيب عن كل ما أرسله في رد واحد. وتظل كل رسالة ظاهرة وحدها في المحادثة، وتظهر فيها لحظة وصولها؛ رد AI وحده هو الذي ينتظر.

إذا أوقفت الـ AI يرد على الرسائل في القنوات، أو أوقفت AI لهذا العميل، أو توليت المحادثة خلال هذه الثواني، فلن يرسل AI ذلك الرد.

إذا أرسل العميل رسالة أخرى أثناء كتابة AI للرد، تحصل تلك الرسالة على رد خاص بها بعد ثوانٍ، ويرى AI ما قاله من قبل.

الرسائل التي يُجاب عنها معًا تُحسب رسالة واحدة من رصيدك. ولا يتأثر الشات على موقعك: هناك يجيب AI عن كل رسالة فور وصولها.

عندما يطلبك المساعد ("يحتاجك")

يحوّل مساعدك المحادثة إليك عندما يطلب العميل شخصًا صراحة، أو عندما يتعلق الأمر بشكوى أو استرداد أو أي شيء يحتاج تقديرًا بشريًا، أو عندما لا يوجد في قاعدة معرفتك ما يجيب عن السؤال ولا شيء مشابه يمكن عرضه بدلًا منه. تحصل المحادثة على وسم يحتاجك، ويصلك إشعار بالطرق التي حددتها تحت التنبيهات في الإعدادات (أجهزتك، Telegram، البريد).

الرد أو ضغط تولَّ المحادثة يزيل يحتاجك: كلاهما يعني أنك توليت مسؤولية المحادثة، وهذا ما كان الوسم يطلبه.

عندما يرسل العميل صورة أو رسالة صوتية

على WhatsApp وMessenger وInstagram وTelegram، يقرأ مساعدك صورة العميل أو يستمع إلى رسالته الصوتية ويرد عليها كما يرد على النص، في كل باقة. كل واحدة يقرؤها تُحتسب 5 من رسائل السوشيال ميديا (راجع الاستخدام). ما أرسله العميل يظهر دائمًا تحت رسالته في المحادثة، سواء قُرئ أم لا.

لكل قناة في صفحة القنوات مفتاحان، الـ AI يقرأ الصور والـ AI يستمع للرسائل الصوتية، وكلاهما مفعّل في البداية. إذا أوقفت أحدهما، لا يُفتح هذا النوع من المرفقات على تلك القناة ولا يُحتسب، ويستمر الرد على النصوص كالمعتاد.

يستطيع العميل إرسال 3 مرفقات كحد أقصى في رسالة واحدة. الرسالة الصوتية الأطول من 3 دقائق لا يُستمع إليها (راجع بالأسفل)، والعميل الذي يرسل كثيرًا في وقت قصير يُعلَّق له AI، راجع عندما يرسل العميل أكثر من اللازم.

عندما لا يستطيع مساعدك فتح ما أرسله العميل، لا يتركه في صمت أبدًا: يرد مرة واحدة، وإذا أرسل شيئًا آخر لا يستطيع فتحه، يحوّل المحادثة إليك (يحتاجك) مع سطر يخبر العميل بأن شخصًا سيكون معه. النص المكتوب مع الصورة يُجاب عنه رغم ذلك. ولا يُحتسب شيء على مرفق لم يُقرأ.

"معذرة، لا يمكنني فتح المرفقات حاليًا. هل يمكنك وصف ما ترسله أو ذكر اسم المنتج الذي تسأل عنه؟"

هذا ما يصل إلى العميل الذي يكتب بالعربية (وبالإنجليزية: "Sorry, I can't open attachments yet. Could you describe it, or tell me the name of what you're asking about?"). هو رد واحد لكل الأسباب التي منعت قراءة ما أرسله:

• مفتاح الـ AI يقرأ الصور أو الـ AI يستمع للرسائل الصوتية متوقف على تلك القناة (ويوضح صندوق الوارد ذلك تحت الصورة أو الرسالة الصوتية، راجع بالأسفل)؛
• الملف كبير جدًا، أو هو فيديو.

في المرة الثانية على التوالي، يصل إلى العميل "ما زلت غير قادر على رؤية ما أرسلته — سأطلب من أحد أعضاء فريقنا الاطلاع عليه، وسيكون معك في أقرب وقت." (وبالإنجليزية: "I still can't see what you've sent — let me get a member of our team to take a look. They'll be with you shortly.")، وتصلك المحادثة بوسم يحتاجك.

الردان يُرسلان بلغة العميل، أي اللغة التي رد بها المساعد عليه آخر مرة، فالعميل الذي يكتب بالعربية يتلقاهما بالعربية. أما العميل الذي تكون أول رسالة منه صورة، قبل أن يكتب أي شيء، فيتلقاهما بالإنجليزية.

الحل: إذا ظهرت ملاحظة تحت المرفق في صندوق الوارد، أعد تفعيل مفتاح تلك القناة في القنوات. وإلا فرد على العميل بنفسك من المحادثة.

"لم يفتح AI هذه الصورة: قراءة الصور متوقفة على هذه القناة."

تظهر تحت صورة العميل عندما يكون الـ AI يقرأ الصور متوقفًا على تلك القناة، وتحت الرسالة الصوتية تظهر "لم يستمع AI إلى هذه الرسالة الصوتية: الاستماع للرسائل الصوتية متوقف على هذه القناة." (عندما يكون الـ AI يستمع للرسائل الصوتية متوقفًا). وصل العميل الرد أعلاه، ولم يُحتسب شيء على المرفق، وأُجيب عن أي نص كتبه معه كالمعتاد. الحل: لا يوجد خطأ. ليعود المساعد إلى قراءتها، افتح القنوات وأعد تفعيل الـ AI يقرأ الصور أو الـ AI يستمع للرسائل الصوتية لتلك القناة. ينطبق ذلك على ما يرسله العملاء من بعدها، لا على المرفقات التي وصلت قبلها.

عندما يرسل العميل أكثر من اللازم

لا يستطيع عميل واحد أن يستهلك رسائلك وحده. الحدود نفسها تنطبق على كل الباقات وكل القنوات، ولا توقف AI أبدًا عن الرد على أي عميل آخر:

أثناء تعليق AI لعميل:

• تصله رسالة واحدة بلغته: "شكرًا على رسائلك. سيتابع معك أحد أعضاء فريقنا هنا." (وبالإنجليزية: "Thanks for your messages. A member of our team will continue with you here.")؛
• يصلك تنبيه بالطرق التي اخترتها تحت التنبيهات في الإعدادات (أجهزتك، تيليجرام، البريد الإلكتروني)، وتظهر المحادثة بوسم يحتاجك؛
• تستمر رسائله في الوصول إلى صندوق الوارد، ويمكنك الرد عليه كالمعتاد؛ أما الصور والرسائل الصوتية التي يرسلها أثناء التعليق فلا تُحفظ، فاطلب منه إعادة إرسالها إن احتجت إليها؛
• لا يرد عليه AI، ولا يُحتسب أي شيء؛
• لا يصلك تنبيه منفصل عن كل رسالة يرسلها خلال هذه المدة.

ينتهي التعليق تلقائيًا بعد 24 ساعة من بدايته. بعدها يرد AI على رسالته التالية، ولا يُرد على الرسائل التي وصلت أثناء التعليق بأثر رجعي. ويستمر الرد على كل العملاء الآخرين كالمعتاد طوال الوقت.

"AI مُعلَّق لهذا العميل."

تظهر أعلى المحادثة مع السبب: "أرسل أكثر من 20 رسالة خلال ساعة." أو "أرسل أكثر من 10 رسائل صوتية خلال 24 ساعة." أو "أرسل أكثر من 20 صورة خلال 24 ساعة."، ومعها موعد عودة AI للرد عليه. ويعرض صف المحادثة في القائمة وسمًا كهرمانيًا AI: مُعلَّق، ويظهر مفتاح AI متوقفًا. الحل: لا يوجد خطأ. إذا كان العميل حقيقيًا، اضغط أعد تشغيل AI (أو المفتاح) وسيرد AI على رسالته التالية. أو رد عليه بنفسك، أو اترك الأمر: ينتهي التعليق وحده بعد 24 ساعة. ويبقى وسم يحتاجك حتى ترد، مثل أي محادثة حُوّلت إليك.

"شكرًا على رسائلك. سيتابع معك أحد أعضاء فريقنا هنا."

هذا ما يصل إلى العميل عند تعليق AI له (وبالإنجليزية: "Thanks for your messages. A member of our team will continue with you here."). يُرسل مرة واحدة لكل تعليق، ولا يُحتسب أبدًا. الحل: رد عليه من المحادثة عندما تستطيع.

"رسالتك الصوتية أطول من 3 دقائق، لذلك لم أتمكن من الاستماع إليها. هل يمكنك إرسال رسالة أقصر أو كتابة سؤالك؟"

هذا ما يصل إلى العميل الذي يرسل رسالة صوتية فقط أطول من 3 دقائق (وبالإنجليزية: "Your voice note is longer than 3 minutes, so I couldn't listen to it. Could you send a shorter one, or type your question?"). إذا كتب شيئًا معها، يرد AI عليه ويطلب رسالة صوتية أقصر في الرد نفسه. وتحت الرسالة الصوتية يظهر في صندوق الوارد "لم يُستمع إليها: أطول من 3 دقائق."، ويمكنك تشغيلها بنفسك. لا يُحتسب عليها شيء. وتكرار ذلك مرتين متتاليتين يحوّل المحادثة إليك (يحتاجك)، مثل أي مرفق لا يستطيع AI فتحه. الحل: لا شيء مطلوب. استمع إليها بنفسك إن أردت الرد عليها.

بيانات العملاء المحتملين من المحادثة

عندما يجمع مساعدك بيانات تواصل العميل أثناء المحادثة، لا يظهر ذلك داخل المحادثة كلوحة خاصة، بل يُحفظ في صفحة العملاء المحتملون، مع رابط عرض المحادثة يعيدك إلى هذه المحادثة بالضبط. راجع العملاء المحتملون لمعرفة طريقة جمع البيانات وكيف تغيّر ما يُطلب.

نوافذ الرد حسب القناة

WhatsApp وMessenger وInstagram لا تسمح للنشاط التجاري بإرسال رد حر إلا خلال 24 ساعة من آخر رسالة من العميل. هذه قاعدة المنصة من Meta، وليست قاعدتنا، وتولّي المحادثة لا يعيد فتح النافذة، بل رسالة جديدة من العميل فقط. Telegram وأداة الموقع ليس فيهما مثل هذه النافذة، فتستطيع الرد هناك دائمًا.

ما دامت النافذة مفتوحة وتقترب من الإغلاق، تعرض المحادثة يُغلق خلال [الوقت]. وبعد إغلاقها يعرض الصف النافذة مغلقة، ويحل محل مربع الكتابة: "نافذة الرد على هذا العميل (24 ساعة) مغلقة. عليه أن يراسلك مجددًا قبل أن تتمكن من الرد." على Messenger وInstagram لا شيء تفعله سوى انتظار أن يكتب العميل مرة أخرى. أما على WhatsApp فما زال بإمكانك إرسال قالب معتمد، راجع بالأسفل.

مراسلة العميل بعد 24 ساعة

في محادثة WhatsApp أُغلقت نافذتها، اضغط أرسل قالبًا أسفل الملاحظة.

1. اختر أحد قوالبك المعتمدة. تظهر فقط القوالب التي اعتمدتها Meta لرقم هذه المحادثة، وإن لم يوجد أي منها فأنشئ قالبًا من صفحة القوالب أولًا. وبجانب كل قالب ما يستهلكه: "تستهلك رسالة حملات واحدة" (الخدمات أو المصادقة) أو "تستهلك 5 رسائل حملات" (التسويق).
2. املأ الفراغات (اسم العميل، رقم الطلب، …). وإذا كان في أعلى القالب صورة أو فيديو أو ملف، فاختره.
3. راجع المعاينة واضغط إرسال.

يظهر القالب في المحادثة، وتنتقل المحادثة إلى الوضع البشري كأي رد ترسله، حتى لا يجيب AI عن رد العميل على رسالتك. تبقى النافذة مغلقة إلى أن يراسلك العميل، فإرسال القالب لا يفتحها. وبعد أن يرد تستطيع الكتابة بحرية من جديد.

"يحدّ واتساب حاليًا من الرسائل التسويقية إلى هذا العميل. حاول مرة أخرى غدًا أو استخدم قالبًا خدميًا."

تضع Meta حدًا لعدد الرسائل التسويقية التي يتلقاها الشخص الواحد من الأنشطة التجارية في اليوم. الحل: انتظر حتى الغد، أو أرسل قالبًا خدميًا (تحديث طلب، تذكير) إن كان مناسبًا.

"هذا القالب غير معتمد لرقم واتساب هذا. اختر قالبًا معتمدًا."

أوقفت Meta القالب أو رفضته أو أزالته بعد تحميل القائمة، أو أنه يتبع حساب WhatsApp لرقم آخر. الحل: أغلق النافذة وافتحها من جديد واختر قالبًا آخر. راجع قوالب WhatsApp.

"يحتاج هذا القالب إلى صورة في رأسه. اختر صورة لإرساله."

تظهر الرسالة نفسها للفيديو أو الملف. الحل: اختر الملف أسفل فراغات القالب، ثم اضغط إرسال.

"نفدت رسائل الحملات لهذا الشهر. اشحن رصيدك لإرسال هذا القالب."

القالب المرسل من هنا يستهلك رسائل الحملات، وقد نفدت (القالب التسويقي يحتاج 5 متبقية، والخدمي أو قالب التحقق 1). الحل: اضغط اشحن الرصيد، أو اختر قالبًا خدميًا إن كان مناسبًا وتبقّت لديك رسالة واحدة على الأقل.

"القوالب التي ترسلها من صندوق الرسائل تستخدم رسائل الحملات، وباقتك لا تتضمنها. تواصل معنا لإضافتها."

الحل: راسلنا بالبريد، أو اضغط اطلب الوصول في صفحة الاستخدام بجانب رسائل الحملات، لإضافتها إلى باقتك. والرد من تطبيق واتساب للأعمال على هاتفك لا يحتاج إليها.

"لم يُرسل واتساب هذا القالب: …"

رفضت Meta الرسالة، وسببها يأتي بعد النقطتين. لم يُحتسب شيء من رسائلك. الحل: اتبع سبب Meta إن ذكر سببًا، أو حاول مرة أخرى بعد بضع دقائق. وإذا تكرر ذلك، راسلنا ومعك السبب.

"إذا كان هذا الرقم على تطبيق واتساب للأعمال، فالرد من التطبيق مجاني."

يظهر هذا السطر فوق مربع الرد في محادثة WhatsApp مفتوحة. ابتداءً من 1 أكتوبر 2026 تمنح Meta كل رقم WhatsApp 1,000 رد مجاني شهريًا، ثم تحاسب حساب WhatsApp للأعمال الخاص بك على كل رد بعد ذلك، بسعر الرسائل الخدمية لديها. الألف رد مشتركة بين الردود التي ترسلها من لوحة التحكم هذه وردود AI. أما الردود التي تكتبها في تطبيق واتساب للأعمال على هاتفك فلا تُحتسب أبدًا ولا تحاسب عليها Meta.

الحل: لا يوجد خطأ. إذا أردت الرد على عميل بنفسك وكان رقمك على تطبيق WhatsApp Business، رد من التطبيق لتوفّر ردودك المجانية لـ AI. وإذا لم يكن رقمك على التطبيق، فالرد من هنا هو الطريقة الوحيدة، وهذا لا ينطبق عليك.

"رد على هذا العميل من تطبيق واتساب للأعمال الخاص بك."

يظهر هذا مكان مربع الكتابة في محادثة WhatsApp عندما لا تكون في مساحة عملك أي باقة تغطي WhatsApp أصلًا: لا رسائل سوشيال ميديا ولا رسائل حملات. رقمك ما زال موجودًا في تطبيق WhatsApp Business الخاص بك، فمن هناك ترد. والمساعد يستمر في الرد هناك كالمعتاد، لكن لوحة التحكم هذه لا تستطيع الإرسال نيابة عنك بعد.

أي رصيد يستخدمه الرد من هنا

الرد الذي تكتبه هنا على WhatsApp يستخدم واحدًا من رسائل السوشيال ميديا، مثل الرد على أي قناة أخرى، ولا شيء غيرها: لا رسائل الحملات ولا رسائل API أبدًا. وحده القالب الذي ترسله لإعادة فتح محادثة مغلقة يستهلك رسائل الحملات (أعلاه). والردود التي تكتبها في تطبيق WhatsApp Business على هاتفك لا تستهلك شيئًا.

وقبل أن تحاول الإرسال أصلًا، يحذّرك شريط في أعلى الصفحة عندما تقترب رسائل السوشيال ميديا أو رسائل الحملات من النفاد، أو تنفد، أو يقترب موعد انتهائها. راجع الاستخدام والباقات.

"لم يتبقَّ لديك أي رسائل سوشيال ميديا. اشحن رصيدك لتواصل الرد من هنا. تنبيه: الرد من تطبيق واتساب للأعمال على هاتفك لا يستهلك شيئًا."

نفدت رسائل السوشيال ميديا لهذا الشهر. الحل: اشحن رصيدك (الشحن الإضافي لا تنتهي صلاحيته)، أو رد من تطبيق WhatsApp Business حتى تتجدد رسائلك في الموعد الشهري لباقتك.

"الردود من هنا تستخدم رسائل السوشيال ميديا، وباقتك لا تتضمنها. تواصل معنا لإضافتها. تنبيه: الرد من تطبيق واتساب للأعمال على هاتفك لا يستهلك شيئًا."

ليس في مساحة عملك باقة برسائل سوشيال ميديا (مثلًا لديها رسائل الحملات فقط)، لذلك لا يمكن إرسال الردود من هنا. الحل: تواصل معنا لإضافة باقة، أو رد من تطبيق WhatsApp Business.

متى تراسلنا

لأي شيء غير مذكور هنا، راجع متى تراسلنا. راسلنا أيضًا إذا توقفت قراءة صور العملاء بينما كان الـ AI يقرأ الصور مفعّلًا وكانت لديك رسائل متبقية، واذكر قناة العميل ومتى أرسلها تقريبًا، أو إذا رد AI على عميل في محادثة كانت تعرض AI: إيقاف، واذكر قناة المحادثة ووقت الرد.